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Sei punti interessanti per rispondere ad un feedback, mi raccomando non cancellate mai i feedback negativi 😉

 

1. Utile

Molti albergatori rispondono alle recensioni tenendosi sulla difensiva o con toni aggressivi, decisamente sopra le righe. Non cercare di avere la meglio su un cliente arrabbiato: potrai solo peggiorare la situazione. Una risposta garbata, leggibile e utile può trasformare un cliente deluso in un ospite fedele. Google consiglia anche di leggere con attenzione le sue Content Policy prima di scrivere qualunque risposta. Male certo non fa.

2. Non è personale

Nessuno ce l’ha con te, fino a prova contraria. Stai rispondendo al racconto di un’esperienza di soggiorno, non a un commento sulla tua persona. La tua risposta sarà pubblica e sarà firmata sempre con il nome del tuo hotel. Ricorda che dall’altra parte c’è un’altra persona. E se pensi che una recensione pubblicata nella scheda Google+ Local del tuo hotel violi le linee guida, puoi sempre segnalarla come inappropriata.

3. Feedback

Sia le recensioni positive che quelle negative possono aiutare il tuo business a crescere (anche se a volte le critiche sono difficili da digerire). Pensa al fatto che un cliente che ha scritto una recensione ha dedicato del tempo al tuo hotel. Se poi hai risolto il problema sollevato dal tuo ospite, ringrazialo e condivi con tutti la notizia.

4. Breve

Gli utenti su Internet cercano risposte utili e autentiche. Possono essere facilmente sopraffatti da una risposta lunga e articolata: meglio evitare.

5. Grazie

Puoi rispondere anche alle recensioni positive, a patto che tu abbia informazioni nuove o importanti da condividere. In caso contrario, non è necessario ringraziare pubblicamente per ogni recensione positiva ricevuta.

6. Empatia

Chi scrive una recensione per il tuo hotel è già stato tuo cliente, ti conosce fin troppo bene: non ha bisogno di altre informazioni commerciali. Più che cercare di imbonire gli utenti, dovresti indossare i panni dell’amico. Racconta qualcosa di nuovo a proposito del tuo hotel, regala un consiglio o un’informazione che chi è già stato tuo ospite potrebbe ancora non conoscere.

Inoltre, considera che la tempestività della risposta è importante. Se replichi nel giro di poche ore, dimostri ai tuoi ospiti, passati, presenti e futuri, che hai a cuore le loro opinioni e che sei in grado di offrire un customer service all’altezza delle loro aspettative. Basta ammettere le tue colpe e pubblicare la tua recensione e l’ospite deluso potrebbe trasformarsi in un cliente fedele del tuo hotel.

Fonte: Internet